201508.06

O que manda nos dias atuais, para a satisfação geral (ou quase) da população, é a concorrência. Pense num tipo qualquer de empresa: de venda de produtos de serviços, de alimentícios… Pensou? Ela tem concorrente. Por mais diferente que seja aquilo que ela oferece, com certeza há concorrência. E isso é ótimo! É por causa da concorrência que acontecem as adoradas promoções, com descontos avassaladores – pelo menos quando se trata de uma promoção real.

Porém, existindo mais de uma empresa do mesmo ramo, surgem também as diferenças na qualidade daquilo que ofertam, principalmente nas grandes cidades, onde o número de concorrentes é assustador. Por exemplo, sorveterias. Quantas você conhece? Qual a diferença entre elas? Qual é a sua favorita, e por que? Todas elas oferecem a mesma coisa: sorvetes. Mas sempre existe alguma coisa diferente; pode ser o sabor, os opcionais oferecidos, alguma característica específica como sorvete que não usa gordura ou leite, pode ser o atendimento, o preço ou até mesmo o espaço físico. Outro exemplo? Caminhões de mudança. Qual empresa de transporte de mudanças em São Paulo você conhece? Com certeza, inúmeras! Mas se você precisasse contratar uma delas, qual critério usaria? Preço? Localização? Qualidade dos caminhões? Qualidade do guarda-móveis? Atendimento? Tudo isso tem peso em nossa avaliação.

O cérebro e o questionário de múltipla escolha

empresa-de-mudancaSempre que definimos uma empresa entre as tantas que existem no mesmo setor, levamos em consideração um conjunto enorme de variáveis. Acima, demos apenas dois exemplos e em cada um deles conseguimos definir vários critérios de peso com muita facilidade. Se nos dedicarmos mais um pouco, provavelmente encontraremos mais critérios ainda! Mas por enquanto, aqueles ali já bastam.

Quando um amigo nos convida pra tomar um sorvete e nos pede pra escolher uma das sorveterias próximas, em uma fração de segundo pensamos em tudo aquilo que mencionamos: variedade e qualidade dos sabores oferecidos, atendimento, espaço físico, opcionais (aqueles docinhos e biscoitinhos pra enfeitar o sorvete), preço, localização… E esse julgamento acontece rapidamente. Nosso cérebro é um tremendo calculador de estatísticas e probabilidades e ele leva tudo isso em consideração (e mais os critérios subjetivos) pra calcular em qual das sorveterias a nossa probabilidade de satisfação será maior. Isso também acontece quando vamos “testar” uma pela primeira vez, já que comparamos as características dela com as que já conhecemos.

Voltando ao exemplo da empresa de transporte de mudanças, nosso cérebro usa táticas parecidas: acessamos tudo o que sabemos de empresas que já contratamos – ou de testemunhos de amigos que já contrataram alguma (por isso que a propaganda boca-a-boca é crucial para as empresas) – e usamos isso tudo pra classificar empresas “boas” de empresas “ruins”. Bom, base na listagem das empresas “boas”, usamos principalmente o critério de preço, mas o atendimento também conta. E pode ser que nem precisemos do serviço mas, se soubermos qual das empresas tem um guarda-móveis melhor, também usaremos isso na escolha, mas como “critério de desempate”. Falando, parece uma análise longa mas acredite: seu cérebro faz isso em poucos segundos.

Estratégias de marketing: uni-vos!

atendimento-diferenciadoMuitos gerentes não pensam muito a respeito mas, se soubessem como o cérebro de seus clientes age, providenciariam mudanças grandes em suas empresas. Vimos que são muitos, muitos critérios que nossa mente utiliza na escolha de uma empresa ou outra dentre as concorrentes; logo, pensar exclusivamente no preço é um erro até infantil.

O ideal? As empresas devem investir em preço, claro, mas também no atendimento (você com certeza já se rendeu a uma empresa por causa do excelente atendimento que recebeu, fale a verdade?), no espaço físico (é confortável? É acolhedor?), na localização (fácil acesso para qualquer cliente, venham de onde vierem), qualidade e variedade (óbvio). Existem centenas de estudos que dão dicas, inclusive, do tipo de música ambiente que se deve colocar em cada tipo de empresa! Com um pouquinho de tempo e paciência, um gerente atento pode colocar este simples “a mais” em sua empresa e fazer toda a diferença para seus clientes.

Obviamente, as estratégias de marketing são muito mais numerosas do que apenas estas – e claro: não é o caso de aplicar uma por uma. Cada empresa tem um conjunto adequado de estratégias para sua área de atuação. Um bom gerente saberá quais utilizar – ou ao menos pesquisará entre elas para saber isso – sabendo que cada uma é uma “isca” em potencial para atrair clientes. Não só atrair mas, também, para figurar entre as primeiras posições do ranking pessoal deles. “Mas qual a importância disso?”. Simples: ele indicará sua empresa a futuros novos clientes. Lembra-se do que dissemos ali em cima? A propaganda boca-a-boca é crucial para as empresas porque pode tanto construir sua boa reputação quanto destruí-la totalmente. Se você é gerente, pense muito a respeito. E se você é cliente, continue escolhendo e indicando. É assim que constrói uma boa concorrência.

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